Certificat de compétences en service à la clientèle

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Le cours Customer Service Skills est un cours de formation destiné aux employés du support client et des services pour les aider à développer un mécanisme efficace et efficient de résolution des problèmes des clients. Le cours est axé sur les compétences nécessaires pour fournir un support client, la bonne attitude, les techniques de traitement des cas et la gestion du stress.

Ce cours développe l'approche « Client d'abord » dans le service et soutient les employés qui sont chargés de fournir le service d'assistance après-vente aux clients. Ce cours aide les candidats à développer leur caractère personnel et leur comportement, ce qui contribue finalement à offrir une expérience agréable aux clients finaux de toute entreprise. Ce cours aide également les candidats dans la gestion du stress et évite les réactions inutiles et agressives aux situations stressantes qui peuvent survenir au cours de leur carrière professionnelle.

Qui devrait être présent

Ce cours s'adresse à une personne qui :

• Aspiré à être dans un rôle de service à la clientèle,
• Est actuellement dans un rôle de service à la clientèle ou
• Qui a récemment rejoint l'entreprise dans un rôle de service à la clientèle.

Le but de ce cours

Le but de ce cours est de :

• Développer la compréhension et la sensibilisation des participants à l'importance d'un bon service client ;
• Doter les participants des compétences nécessaires pour devenir plus efficaces face aux clients ;
• Fournir aux participants une gamme de compétences verbales et non verbales afin de répondre aux besoins des clients, de gérer les plaintes des clients et de fournir un excellent service client et
• Aider avec des conseils de gestion du stress pour les professionnels du service à la clientèle.

Résultats d'apprentissage

Après avoir terminé ce cours, les participants seront capables de :

• Expliquer ce qu'est un état d'esprit centré sur le client
• Expliquer ce que sont les clients internes et les clients externes et pourquoi le service client est important
• Comprendre la valeur à vie d'un client
• Mettre en œuvre l'étiquette téléphonique et l'étiquette de communication électronique
• Expliquez quels sont les effets d'un mauvais service client, le coût d'un client perdu et le coût de la recherche d'un nouveau client
• Traiter efficacement les plaintes des clients et quelles sont les principales erreurs du service client
• Gardez vos précieux clients heureux et comment offrir un service client de qualité supérieure
• Gérer leur stress dans leur carrière professionnelle en service à la clientèle
• Expliquer les prévisions technologiques du service client au cours des 10 prochaines années

Plan de cours

1. Une introduction au service client
2. Développer un état d'esprit centré sur le client
3. Clients internes et clients externes
4. Quelle est la valeur à vie d'un client
5. Etiquette téléphonique
6. Étiquette de communication électronique
7. Quels sont les effets d'un mauvais service client
8. Le coût d'un client perdu
9. Le coût de la recherche d'un nouveau client
10. Comment gérer les réclamations clients
11. Gérer les clients difficiles
12. Erreurs clés du service client
13. Dix choses à ne pas faire du service client
14. Comment satisfaire vos précieux clients
15. Offrir un service client de qualité supérieure
16. Conseils de gestion du stress pour les professionnels du service client
17. Prédictions technologiques du service client au cours des 10 prochaines années

Durée du cours

Temps plein en ligne - 4 jours

Temps d'étude recommandé :

Études à temps partiel - 3 à 4 heures par semaine

Études à temps plein - 12 à 16 heures par semaine

Structure du cours

Plan d'études et évaluation - Chaque semaine, vous recevrez un e-mail vous informant de votre plan d'études et programme d'évaluation. Vous accéderez ensuite à votre e-campus pour terminer vos études.

Notes de cours PDF téléchargeables - Une copie électronique de votre module de cours complet au format PDF sera disponible sur votre e-Campus pour que vous puissiez la télécharger. Nous ne proposons pas de didacticiels vidéo.

Examens hebdomadaires en ligne - 2 examens

Soutien aux apprenants

Personal e-Tutor - toutes les communications se font par e-mail.

Documents d'examen passés

Conseils d'étude pour les examens.

À la réussite de votre cours

Après avoir réussi votre cours de certificat, vous recevrez un certificat électronique par e-mail.

Malheureusement, nous ne proposons pas de certificats imprimés.

Objectif du cours

Avec la réussite de ce cours, vous serez capable de :

• Obtenir un poste dans l'industrie du service à la clientèle
• Être éligible à l'avancement au sein de votre entreprise
• Soyez assuré que vous êtes professionnellement formé et équipé pour l'industrie du service à la clientèle

Pourquoi étudier avec ShippingCollege ?

• Flexibilité des études en ligne à l'aide de notre programme e-campus
• Des e-tuteurs personnels qui comprennent et écoutent leurs élèves
• Contenu de cours pratique et facile à comprendre
• Des experts professionnels avec plus de 20 ans d'expérience dans cette industrie particulière

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